Tutkimusten mukaan puolet kaikkein uskollisimmista asiakkaista ovat valmiita maksamaan 25 prosenttia enemmän, ennen kuin vaihtavat brändiä. Uskolliset asiakkaat myös käyttävät kolmanneksen enemmän rahaa kuin uudet asiakkaat. Asiakkaat, joilla on tunnesidos yritykseen, tekevät neljä kertaa todennäköisemmin kauppaa yrityksen kanssa. Asiakasuskollisuuteen kannattaa siis panostaa!
Brändillä luodaan tunnesidoksia asiakkaisiin: brändäyksen tavoite on tuotteeseen, palveluun, yritykseen tai muuhun brändättävään asiaan sitoutunut asiakas. Mitä paremmin onnistut, sitä uskollisemman asiakkaan saat brändillesi.
Alla esittelen kolme tehokasta keinoa lisätä asiakkaiden uskollisuutta ja sitoutumista brändiin.
1. Kiehtova brändi lähtee strategiasta ja visiosta
Brändäys tulee tehdä hyvin. Toimiva brändi lähtee strategiasta ja visiosta – jos brändiyritelmä on liimattu päälle, tulet todennäköisesti epäonnistumaan asiakasuskollisuuden kasvattamisessa.
Kun suunnittelet tai kehität brändiäsi, ensimmäinen asia to do -listalla ei ole yhteydenotto mainostoimistoon. Paneudu sen sijaan peruskysymysten äärelle miettimään: mitä ja miksi oikeastaan haluamme tehdä?
2. Tarinallista!
Yksi merkittävimmistä keinoista kasvattaa asiakasuskollisuutta on brändin tarinallistaminen. Tarinat myyvät. Tarinankerronta on ainoa tapa, jolla brändi voi koskettaa asiakasta ja luoda suhteen.
Brändillä, joka ei saa yhteyttä asiakkaisiin, ei ole merkitystä. Saat ison kilpailuedun, kun asiakkaasi kokee brändisi kilpailijan brändiä arvokkaampana ja merkityksellisempänä.
Tarinoiden on kuitenkin oltava hyviä. Hyvässä tarinassa kuulija pystyy samaistumaan tarinaan – kokemaan, että tämähän on kuin minun elämästäni. Tai pikemminkin unelmaelämästä! Hyvästä tarinasta löytyy ongelma, jonka brändi ratkaisee ja vie lopulta onnelliseen lopputulokseen.
Kun pyydän yritystä kertomaan bränditarinan, kuulen usein syntytarinan. Monesti tarinan kaava on sama: Yrityksen perustajalla oli ongelma ja hän oli ajautunut nurkkaan. Uudella elämän suunnalla ja sitkeydellä hän perusti yrityksen, raivasi tiensä läpi vaikeuksien ja on nyt tässä pisteessä. Mutta sitouttaako tämä kuulijan? Saako tämä kuulijan ostamaan? Ei. Syntytarinalla voi saada sympatiaa, mutta ei juurikaan asiakasuskollisuutta.
Bränditarinalla rakennetaan asiakasuskollisuutta. Bränditarina kertoo minkä asiakkaan ongelman brändi ratkaisee, ei yrityksen.
3. Heimot korvaavat segmentit
Yhä vielä brändi kohdistetaan pääsääntöisesti segmenteille. Kaikkea ei kuitenkaan voi segmentoida, ja ihmiset saattavat siirtyä segmentistä toiseen nopeastikin. Ihmiset vähät välittävät rajoista, joita myyjä on hänelle asettanut: Menemme minne haluamme, teemme mitä haluamme ja tulemme miksi haluamme.
Haluamme olla yksilöllisiä ja uniikkeja mutta kuitenkin yksilöllisiä ryhmässä. Tämä luo mahdollisuuden heimoille. Heimoja ovat kaikki ryhmät, jotka jakavat mielenkiinnon kohteen ja myös tietoa. Olen kissaihminen, olen pelaaja. He myös tunnustautuvat brändien kautta: Olen Audi-ihminen, olen Android-ihminen. Esimerkiksi Jaguar-automerkillä on oma klubinsa ja lehtensä.
Heimot eivät ole vain uudentyyppinen segmentti. Heimoihin ei juurikaan pysty kohdistamaan markkinointia, koska heimojen jäsenten ainoa yhteinen tekijä on juuri yhteinen mielenkiinnon kohde. Voi olla, että heillä ei ole mitään muuta yhteistä tekijää.
Heimoja tuetaan, heimoja kasvatetaan, niiden kanssa kumppanoidaan ja organisoidaan. Yritys voi tukea heimoja esimerkiksi tarjoamalla verkostoitumisalustan kuten keskustelufoorumin tai fan clubin tai järjestää tapahtumia, kilpailuja ja arvontoja – eli kaikkea, mikä sitouttaa jäseniä entistä vankemmin brändiin.
Heimot kasvattavat uskollisuutta toisiinsa ja brändiin. Heimojen jäsenet vahvistavat keskenään toistensa uskollisuutta asiasta kertomalla omia tarinoitaan. Heimojen jäsenet myös kertovat intohimostaan muille. Vertaiskokemus ja kertomukset ovat paljon merkittävämpiä mielipidevaikuttajia kuin mainokset. Heimot siis vahvistavat ostouskollisuutta ja tuovat myös uusia ihmisiä brändin pariin.
Yhteenvetona voi todeta, että keskeistä onnistuneessa brändin rakentamisessa ja asiakasuskollisuuden lisäämisessä on suunnitelmallisuus. Vanha klisee ”hyvin suunniteltu on puoliksi tehty” pitää tässäkin asiassa paikkansa.
Verkkokurssit avuksi brändimatkalle
Jos haluat perehtyä brändin tarinallistamiseen, tutustu Brändin tarinallistaminen -verkkokurssiin. Verkkokurssilla syvennetään tarinallistamista lukuisien esimerkkien ja yli kahdenkymmenen harjoituksen avulla – luot kurssilla oman brändisi tarinan.
Jos puolestaan haluat rakentaa brändiä suunnitelmallisesti ja ymmärtää brändäystä syvällisesti, niin kannattaa perehtyä Brändin rakentaminen -verkkokurssiin. Tuhti kokonaisuus sisältää yli kuusikymmentä harjoitusta ja tehtävää, jotka ohjaavat sinut brändin perusteista valmiiseen brändisuunnitelmaan asti. Brändin rakentaminen -verkkovalmennus sisältää myös tarinallistamisen osion.
Tekstin kirjoitti Kari Moisiola, brändikouluttaja, yritysvalmentaja ja Viestintäkurssit.fi:n kouluttaja.
